Okrugli sto u Medija Centru, kao i ono o čemu je bilo reči me je podstaklo da samoinicijativno, odmah po završetku, obiđem obližnje poslovnice operatera mobilne telefonije i zatražim im Ugovor. Želeo sam samo da dobijem konkretan tekst konkretnog Ugovora sa konkretnim operaterom, kako bih mogao da ih na miru pročitam, rastumačim i uporedim. Jednostavno, zar ne? Ne.

Juče (28.11.2011. godine u 11:00 časova) sam prisustvovao Okruglom stolu u Medija Centru u organizaciji Asocijacije potrošača Srbije (skr. APOS) temu kolektivne zaštite potrošača usluga mobilne telefonije na kome su bili prezentovani rezultati analize tipskih ugovora operatera mobilne telefonije u Srbiji, i kome su prisustvovali predstavnici APOS-a, moblinih operatera, RATEL-a i dva Ministarstva (ovde se nalazi spisak učesnika .pdf)

Ovaj okrugli sto, kao i ono o čemu je bilo reči me je podstaklo da samoinicijativno, odmah po završetku, obiđem obližnje poslovnice operatera mobilne telefonije i zatražim im Ugovor. Želeo sam samo da dobijem konkretan tekst konkretnog Ugovora sa konkretnim operaterom, kako bih mogao da ih na miru pročitam, rastumačim i uporedim. Jednostavno, zar ne? Ne.

Opis činjeničnog stanja:

U poslovnici Mobline Telefonije Srbije, na Terazijama u Beogradu, bez čekanja, na šalteru namenjenom samo novim korisnicima, ljubazna radnica mi je rekla da je Ugovor moguće dobiti samo ako se pokrene procedura njegovog zaključenja. U tu svrhu mi je tražena lična karta. Pošto sam joj dao „staru“ ličnu kartu, tražila mi je još jedan dokument na uvid, zdravstvenu knjižicu ili vozačku dozvolu. Na moje pitanje, zašto joj je potreban još jedan dokument, dobio sam odgovor da moja lična karta nije „biometrijska“ i da „prema pravilima“ nije dovoljna za zaključenje Ugovora. Kada sam joj napomenuo da je lična karta uredno izdata, da nije istekla i da po zakonu predstavlja identifikacioni dokument, ona je rekla da su to „njihova interna pravila, i da zna da po zakonu to jeste dovoljan dokument, ali da njima to nije, jer nije biometrijska“. Nakon unošenja mojih podataka u računar konstatovala je da imam neizmireno dugovanje u iznosu od 29.000 dinara iz 2010. godine, i da ne mogu da zaključim novi Ugovor dok se dugovanje ne izmiri. Inače, ja sam u martu 2008. godine prestao da budem korisnik MTS-a. Kako sam uspeo da napravim dugovanje dve godine nakon prestanka korisničkog odnosa, ja ne znam. Niti me zanima. Neka me tuže. Na moj zahtev da se sa procedurom zaključenja Ugovora nastavi, rečeno mi je da nema takve mogućnosti, kao i da nema mogućnosti da dobijem bilo kakve Opšte uslove.

U poslovnici Telenora, u Knez Mihajlovoj ulici u Beogradu, nakon izvesnog čekanja, na šalteru namenjenom svim uslugama, ljubazni radnik mi je rekao da je Ugovor moguće dobiti samo ako se pokrene procedura njegovog zaključenja. Kada sam objasnio da mi je Ugovor potreban da bi ga moj advokat pogledao, rečeno mi je da ne postoji mogućnost da po štampanju odnesem Ugovor advokatu a da pri tom ne postanem korisnik. „A i šta će vam Ugovor, možete me pitati sve što vas zanima. Ako vaš advokat hoće da vidi, sve informacije imate na sajtu“. Na moje pitanje da li na sajtu imaju model Ugovora, rečeno mi je da nemaju, ali da tamo sve piše. Mene je zanimalo da mi kaže šta od toga što ima na sajtu piše u konkretnom Ugovoru, i da ne mogu advokatu da kažem da pregleda ceo sajt, jer njega zanima samo Ugovor. Insistirao sam da dobijem štampani primerak. Radnik mi je objasnio da čim se Ugovor odštampa sistem ga prepoznaje kao zaključenog. Na moju konstataciju da Ugovor postaje zaključen tek kada ga potpišem, i da mogu da odem iz ekspoziture a da ništa ne potpišem, rečeno mi je da „do sada nismo imali takav slučaj“ i da će „sistem svejedno videti takav ugovor kao da je potpisan“. Ipak, radnik me je poučio da „ako ne uzimate telefon, ugovor možete da raskinete odmah, bez nadoknade osim po ugovoru, ako je na 1000 dinara, podelite sa 30 i dobićete koliko treba da platite za dan“. Ipak, kao nešto što mogu da odnesem advokatu, dobio sam Opšte uslove korišćenja (.pdf 3,5MB), štampane na četiri spojene strane (dva A4 lista) plastificirane hartije, velikim čitkim slovima. Ni u jednom jedinom trenutku mi nije tražena lična karta. Kada sam je ponudio, radnik je odbio da je uzme. Na pitanje zašto sistem tretira sve odštampane ugovore kao zaključene, odgovor je bio: „Molim vas, nemojte to da me pitate. Takav je sistem, ja po njemu radim, nemojte me to pitati.“

U poslovinici VIP-a, u Knez Mihajlovoj ulici u Beogradu, nakon izvesnog čekanja, na šalteru namenjenom svim uslugama, ljubazni radnik mi je bez ikakvog dodatnog pitanja odmah dao Opšte uslove korišćenja. Na moje pitanje da li je to konkretan Ugovor, rečeno mi je da je to Ugovor. Ponovio sam pitanje i pročitao mu naslov dokumenta koji mi je dao. Potvrdio mi je da je „to to“. Na moje pitanje gde su tu naznačene ugovorne strane, rekao mi je da se one štampaju na poleđini toga. Na moje pitanje da li je moguće dobiti odštampane konkretne uslove, rečeno mi je da je potrebno da pokrenem proceduru zaključenja Ugovora. Kako sam ja već korisnik ovog operatera mobilne telefonije, tražio sam da mi se daju kopije svih ugovora koje imam sa njima. Tražen mi je razlog, pa sam naveo da sam zaturio ugovore prilikom selidbe, što i jeste tačno. Konkretan radnik je bio u prilici da odštampa samo Ugovor iz 2008. godine, rekavši mi da mu ostali iz Arhive nisu dostupni, i da moram da podnesem pisani zahtev. Kada sam napisao zahtev za izdavanje kopija svih ugovora, radnik je odbio da na kopiji zahteva potvrdi njegov prijem. Na moju konstataciju da je on tražio da mu se obratim pismeno, i da ja imam pravo na to da mi se potvrdi prijem pismena, dobio sam odgovor da „to nije način na koji VIP korespondira sa svojim korisnicima“. Pitao sam ga direktno da li će snositi posledice ako mi potvrdi prijem zahteva, radnik je izričito negirao tako nešto, pozivajući se na propisanu proceduru. Opšti uslovi koje sam dobio, nalaze se na jednoj strani papira A4 formata i, kako mi je rečeno, ne dobija se lupa za čitanje. Ne šalim se, pitao sam da li se dobija lupa.

U poslovnici VIP-a, u Sremskoj ulici u Beogradu, bez čekanja, nakon što sam radnici ukratko objasnio da želim da proverim postojanje zahteva koji sam malopre podneo u njihovoj ekspozituri u Knez Mihajlovoj, ona je potvrdila postojanje zahteva i pozvala šefa. Šef poslovnice, odnosno shop manager, mi je istog momenta po ulasku u sistem i u Arhivu odštampao sve moje ugovore, napisao na njima „DUPLIKAT, 28.11.2011.“ i svojeručno se potpisao. Kao razlog zbog čega to nisam mogao da dobijem u Knez Mihajlovoj naveo je da se razlikuju prava pristupa radnika i shop managera. Na pitanje da li je moguće da dobijem konkretan Ugovor, shop manager mi je objasnio da je potrebno da se pokrene procedura zaključenja Ugovora, ali da je moguće da se po štampanju Ugovor „stornira“ tako da ga sistem ne tretira kao zaključenog. Napominjem da sam čest posetilac ove poslovnice i da sa radnicima imam dobru komunikaciju.

Pod punom krivičnom, materijalnom i moralnom odgovornošću tvrdim da je navedeni opis činjeničnog stanja tačan, u svemu prema mom najboljem sećanju i da se kao dokaz ili izjava može koristiti u sve zakonom dozvoljene svrhe. Ovim izjavljujem spremnost da navedeni tekst u štampanoj formi svojeročno potpišem na zahtev lica koja za to imaju pravni interes.

Smatram da opis činjeničnog stanja ne bi bio celovit bez navođenja sledećih zakonskih odredbi za koje smatram da su relevantne.

ZAKON O OBLIGACIONIM ODNOSIMA

(„Sl. list SFRJ“, br. 29/78, 39/85, 45/89 – odluka USJ i 57/89, „Sl. list SRJ“, br. 31/93 i „Sl. list SCG“, br. 1/2003 – Ustavna povelja)
(na snazi od 4.2.2003.)

Član 142

Opšti uslovi određeni od strane jednog ugovarača, bilo da su sadržani u formularnom ugovoru, bilo da se na njih ugovor poziva, dopunjuju posebne pogodbe utvrđene među ugovaračima u istom ugovoru, i po pravilu obavezuju kao i ove.

Opšti uslovi moraju se objaviti na uobičajeni način.

Opšti uslovi obavezuju ugovornu stranu ako su joj bili poznati ili morali biti poznati u času zaključenja ugovora

U slučaju neslaganja opštih uslova i posebnih pogodbi važe ove poslednje.

Član 143

Ništave su odredbe opštih uslova koje su protivne samom cilju zaključenog ugovora ili dobrim poslovnim običajima, čak i ako su opšti uslovi koji ih sadrže odobreni od nadležnog organa.

Sud može odbiti primenu pojedinih odredbi opštih uslova koje lišavaju drugu stranu prava da stavi prigovore, ili onih na osnovu kojih ona gubi prava iz ugovora ili gubi rokove, ili koje su inače nepravične ili preterano stroge prema njoj.

Član 270

Poverilac i dužnik mogu ugovoriti da će dužnik platiti poveriocu određeni novčani iznos ili pribaviti neku drugu materijalnu korist ako ne ispuni svoju obavezu ili ako zadocni sa njenim ispunjenjem (ugovorna kazna).

Ako što drugo ne proizlazi iz ugovora, smatra se da je kazna ugovorena za slučaj da dužnik zadocni sa ispunjenjem.

Ugovorna kazna ne može biti ugovorena za novčane obaveze.

Evo primera iz konkretnog ugovora:

ZAKON O ELEKTRONSKIM KOMUNIKACIJAMA

(„Sl. glasnik RS“, br. 44/2010)

(na snazi od 8.7.2010.)

Član 105

Međusobna prava i obaveze operatora i korisnika uređuju se ugovorom, koji se zaključuje u pisanoj formi.

Ugovor iz stava 1. ovog člana, pored elemenata utvrđenih zakonom kojim se uređuju obligacioni odnosi, sadrži i sledeće elemente:

1) specifikaciju usluga (sadržaja paketa), uključujući naročito podatke o mogućnosti za upućivanje poziva službama za hitne intervencije, uslovima za pristup i korišćenje usluga (uključujući i ograničenja), minimalnom nivou kvaliteta pružanja usluga i primenjenim merama za sprečavanje preteranog opterećenja mreže, vremenu potrebnom za otpočinjanje korišćenja usluga, ponuđenim uslugama održavanja i podrške, kao i ograničenjima u korišćenju terminalne opreme;

2) odredbe o postupanju sa podacima o ličnosti (naročito u vezi sa javnim telefonskim imenicima), podacima o saobraćaju i podacima o lokaciji, tokom trajanja i nakon prestanka ugovornog odnosa;

3) podatke o cenama i tarifama, kao i načinima na koje se mogu dobiti aktuelne informacije o svim primenjenim tarifama, troškovima održavanja, kao i načinima plaćanja i dodatnim troškovima u vezi sa ponuđenim načinima plaćanja;

4) rok važenja ugovora, kao i uslove pod kojima se ugovor produžava, odnosno raskida, uključujući naročito uslove korišćenja usluga u vezi sa ponuđenim promotivnim pogodnostima, naknadama u vezi sa prenosom broja, privremenoj suspenziji i trajnom prestanku pružanja usluga, odnosno prestanku ugovornog odnosa, sa i bez plaćanja troškova u vezi sa raskidom (naročito u pogledu terminalne opreme);

5) naknade i uslove vraćanja sredstava za slučaj nepridržavanja ugovorenog nivoa kvaliteta usluga;

6) način za podnošenje i rešavanje prigovora;

7) mere koje operator može primeniti radi održavanja bezbednosti i integriteta svojih mreža i usluga, kao i kontrole nedozvoljenog sadržaja.

Elemente iz stava 2. ovog člana sadrži i ugovor između korisnika i operatora koji ne obezbeđuje priključak ili pristup elektronskoj komunikacionoj mreži.

ZAKON O ZAŠTITI POTROŠAČA

(„Sl. glasnik RS“, br. 73/2010)

(na snazi od 1.1.2011.)

Član 3

Potrošač ne može da se odrekne prava utvrđenih ovim zakonom.

Pojedine odredbe ugovora između potrošača i trgovca koje su suprotno odredbama ovog zakona zaključene na štetu potrošača ništave su.

Ništavost pojedine odredbe ugovora iz stava 2. ovog člana ne podrazumeva ništavost celog ugovora ako ugovor može da proizvodi pravno dejstvo bez te odredbe.

Ponuda za zaključenje ugovora koju potrošač daje trgovcu ne obavezuje potrošača da ponudu održi, osim ako ovim zakonom nije drugačije propisano.

Ovaj zakon primenjuje se i na ugovore koji za cilj ili posledicu imaju izbegavanje primene njegovih odredaba.

Nije baš da se ja za nešto pitam, ali ovo je moje mišljenje:

Na osnovu svega navedenog stekao sam utisak da operateri mobilne telefonije kriju ugovore kao zmija noge, pri tome pokušavajući da zbrzaju korisnike da ih potpišu. Kada kupujemo jabuke na pijaci, svaku pojedinu jabuku dobro pogledamo, ispipamo, ispitamo da li joj možda nešto fali pre nego što je kupimo. Zašto faktički nemam pravo da pročitam ugovor, kojim se nekad i obavezujem na dvogodišnje davanje, pre potpisivanja? Pri tome neki sistemi ne prave razliku između potpisanih (čitaj: zaključenih) ugovora i onih koji to nisu. Šta krijete? Ne, ozbiljno, šta krijete?

Kao konkretno rešenje predlažem sledeće:

Sve ugovore štampajte u fontu ne manjem od Times New Roman 12 crnom bojom na beloj hartiji. Opšte korisničke uslove upodobite sa zakonom (izbacite ništave odredbe). Postavite modele Ugovora i Opšte uslove na sajt. Omogućite korisnicima da putem sajta mogu sami da generišu Ugovor unošenjem potrebnih podataka i odabirom željene tarife ili tarifnog paketa, i da ga odštampaju ili dobiju kao .pdf na mail adresu. Uvažite činjenicu da ugovor ne stupa na pravnu snagu dok ga ugovorne strane ne potpišu. Upodobite „sisteme“ tako da budu u skladu sa životom i pravom, a ne da ih koristite kao izgovor za obespravljivanje korisnika.

Izvor: blog.pticek.com

Komentari